Bijlage F – Service Level Agreement (SLA)
Aanvullende bepalingen bij de Algemene Voorwaarden van Value Adding
1. Definities en reikwijdte
Deze Service Level Agreement (SLA) is van toepassing op de door opdrachtnemer geleverde softwaretoepassing(en) (app), de daarbij behorende omgeving(en) (zoals productie, acceptatie of test) en de specifieke server(s) waarop deze worden gehost.
De SLA geldt uitsluitend voor de app, omgeving en server die schriftelijk als zodanig zijn aangewezen. Indien een app in meerdere omgevingen of op meerdere servers draait, geldt de SLA per afzonderlijke combinatie van app, omgeving en server.
2. Toepasselijkheid
Deze SLA is van toepassing indien en voor zover opdrachtnemer een SLA levert en geen afwijkende of aanvullende service level-afspraken schriftelijk zijn overeengekomen.
Specifieke service level-afspraken prevaleren uitsluitend voor zover en voor het onderdeel waarop zij betrekking hebben. Voor het overige blijft deze SLA onverkort van kracht. Specifieke afspraken leiden niet tot vernietiging, vervanging of buitenwerkingstelling van deze SLA, tenzij uitdrukkelijk schriftelijk anders overeengekomen.
3. Beschikbaarheid
Opdrachtnemer spant zich in om de overeengekomen app in de aangewezen omgeving op de aangewezen server redelijkerwijs beschikbaar te houden.
Beschikbaarheid ziet uitsluitend op technische bereikbaarheid en geldt niet voor andere apps, omgevingen of servers, zoals ontwikkel- of testomgevingen, tenzij deze uitdrukkelijk onder de SLA zijn gebracht.
4. Ondersteuning
Ondersteuning wordt uitsluitend op afstand geleverd tijdens kantoortijden (maandag tot en met vrijdag van 09:00 tot 17:00 uur, met uitzondering van nationale feestdagen).
Communicatie vindt uitsluitend plaats via e-mail of het daarvoor ingerichte ticketsysteem.
5. Incidenten
Incidenten betreffen storingen in de beschikbaarheid of werking van de app binnen de overeengekomen omgeving en server.
Incidenten in andere omgevingen of op andere servers vallen buiten deze SLA, tenzij schriftelijk anders overeengekomen.
Incidentafhandeling betreft een inspanningsverplichting. Genoemde termijnen gelden niet als fatale termijnen.
6. Reactietijden
Reactietijden zijn afhankelijk van aard en impact van het incident. Concrete responstijden of prioriteiten gelden uitsluitend indien deze schriftelijk zijn overeengekomen.
7. Rapportage en overleg
Op verzoek van opdrachtgever kan periodiek overleg plaatsvinden over de status van de onder deze SLA vallende app, omgeving en server.
8. Uitsluitingen
Deze SLA omvat niet:
- onderhoud, updates, patches of upgrades
- functionele uitbreidingen of wijzigingen
- structureel applicatiebeheer
- ondersteuning buiten kantoortijden
- ondersteuning voor niet-overeengekomen omgevingen of servers
- herontwikkeling of architecturale aanpassingen
9. Vergoeding
De SLA wordt geleverd tegen een overeengekomen periodieke vergoeding. Werkzaamheden buiten de scope van deze SLA worden afzonderlijk gefactureerd tegen het geldende uurtarief.
10. Duur en beëindiging
De SLA wordt aangegaan voor de duur van één (1) jaar en wordt na afloop telkens stilzwijgend verlengd met een periode van één (1) jaar.
Opzegging kan door beide partijen schriftelijk plaatsvinden met inachtneming van een opzegtermijn van één (1) maand vóór het einde van de lopende contractperiode.
11. Slotbepaling
Afwijkingen van of aanvullingen op deze SLA zijn slechts geldig indien schriftelijk overeengekomen.