Case 4 · ShopCtrl

Zoeken in jaren aan klantmails, direct terwijl je typt

Een gespecialiseerde zoeklaag naast ShopCtrl, gebouwd in samenwerking, zonder het platform te raken. Inmiddels volledig in eigen beheer bij de eindklant.

Resultaat bij elke toetsaanslag, over miljoenen documenten
99,98% betrouwbaarheid over 21.000+ synchronisaties
Het bronsysteem bleef volledig ongemoeid
Volledig overgedragen, in eigen beheer bij de eindklant

ShopCtrl

Wat er speelde

Een klantenservicemedewerker zoekt een eerdere mail van een klant: een ordernummer, een toezegging, een adres. Vermenigvuldig dat met tientallen zoekopdrachten per dag, per medewerker, en zoeken wordt een wezenlijk deel van het werk.

De supportteams die via ShopCtrl werken, internationale teams die orders, retouren en gesprekken beheren namens merkhouders, hadden in de loop der jaren iets waardevols opgebouwd: miljoenen e-mails, tickets en gesprekken vol klantgeschiedenis. Hoe meer historie, hoe vaker het antwoord op de vraag van vandaag ergens in dat archief zit.

Doorzoeken van zo'n archief is een specialisme op zich. Een operationeel platform is geoptimaliseerd voor de transactie van vandaag, en dat hoort ook zo. Bliksemsnel fuzzy zoeken door jaren aan berichtgeschiedenis vraagt andere techniek, met eigen infrastructuur. Twee verschillende vakken, die je niet in één systeem wilt forceren.

Bouwen naast het systeem, niet erin

In samenwerking met ShopCtrl bouwden we een gespecialiseerde zoeklaag naast het platform. ShopCtrl blijft het bronsysteem en blijft doen waar het sterk in is; de zoeklaag synchroniseert elke drie minuten en ontsluit de volledige geschiedenis, direct in het scherm van de medewerker.

De integratie is bewust licht aan de ShopCtrl-kant. Geen verbouwing van het kernsysteem, geen risico voor de dagelijkse operatie, geen belasting op de transactionele database. De medewerker merkt er maar één ding van: zoeken werkt, bij elke toetsaanslag, zonder ShopCtrl te verlaten.

Wat het opleverde

Zoekresultaten verschijnen terwijl je typt, over miljoenen documenten. Medewerkers vinden de mail of het ticket dat ze zoeken en openen het met één klik in ShopCtrl zelf.

De betrouwbaarheid: 99,98% slagingspercentage over ruim 21.000 geautomatiseerde synchronisaties, met volledige monitoring en alerts. In één gemeten maand werden bijna 118.000 documenten geïndexeerd.

Volledig overgedragen

Het platform is inmiddels volledig overgedragen aan de eindklant, die het zelfstandig beheert: broncode, infrastructuur, documentatie en een beheerinterface waarmee het eigen team nieuwe omgevingen toevoegt zonder ons erbij. Zo bouwen we altijd: overdraagbaar vanaf dag één.

Voor de technisch geïnteresseerde lezer

De zoeklaag synchroniseert elke drie minuten. Slimme grensdetectie zorgt dat alleen gewijzigde documenten worden verwerkt; een typische run raakt alleen de pagina's die echt veranderden. HTML-opschoning verkleint documenten met 40 tot 60 procent en verbetert de rangschikking. Tokenisatie van e-mailadressen maakt gedeeltelijke overeenkomsten mogelijk. Een configureerbaar geheugenlimiet vangt grote tickets op zodat het proces altijd netjes hervat.

Beveiliging

Per-tenant scoped API-sleutels: een gelekte sleutel geeft alleen toegang tot één index
Referer-verificatie: de iframe-URL is nutteloos buiten de beoogde ShopCtrl-pagina
Authenticatieproxy naar ShopCtrl's eigen identity endpoint: geen tweede login, geen eigen gebruikersopslag
Volledige auditlog van elke iframe-load, query en authenticatiepoging

Drie interfaces op dezelfde index

De zoeklaag is via meerdere interfaces bereikbaar, afhankelijk van wie of wat er toegang toe nodig heeft.

Iframe-widget: de primaire interface voor klantenservicemedewerkers in ShopCtrl, domeinvergrendeld, met directe terugkoppeling naar de host-applicatie
REST API: alle zoekfunctionaliteit ook direct beschikbaar voor eigen dashboards, rapportagetools of backoffice-integraties
MCP (Model Context Protocol): de zoekindex is gereed als MCP-tool, waarmee een AI-agent zelfstandig historische tickets en e-mails doorzoekt als onderdeel van een geautomatiseerde workflow

Drie interfaces op dezelfde index, zonder extra synchronisatielaag. De index is de bron van waarheid, de interface is uitwisselbaar.

Deze case werd opgeleverd volgens onze werkwijze

EU-hosting · AVG-naleving · Broncode en IP bij de klant · Geen outsourcing · ISO 27001-principes · Senior-only team